Информация

Соглашение об уровне обслуживания

Это Соглашение об уровне обслуживания (SLA) устанавливает показатели производительности, такие как применимые уровни обслуживания, время отклика, обслуживания и доступность Услуг.

1. Определения

Все слова, написанные здесь с заглавной буквы, имеют следующее значение:

Планируемое время простоя
означает время простоя, указанное Клиентом, которое должно быть исключено из любого расчета Периода простоя. Это применимо к любому моменту, когда Клиент запросил приостановку доступа к Службе защиты домена.
Время замены оборудования
означает период времени, измеряемый с момента, когда инженеры Компании идентифицируют источник неисправного Оборудования, до момента, когда Компания физически заменяет неисправное Оборудование, исключая любое время, потраченное на общение с Клиентом относительно разрешений или инструкций и исключая время, потраченное на восстановление конфигураций.
Ежемесячный платеж
означает фиксированную повторяющуюся Плату за обслуживание, которую Компания ежемесячно выставляет Клиенту за соответствующую Услугу.
Доступность сети
означает общее количество минут в календарном месяце за вычетом количества минут недоступности сети за календарный месяц, разделенное на общее количество минут в календарном месяце (выраженное в процентах).
Недоступность сети
означает количество минут, в течение которых на всех точках подключения для Клиента происходит одно из следующих событий: точки подключения не отвечают; и/или потеря пакетов более пяти процентов (5%)в сети Компании; и/или двусторонняя задержка для всех пакетов в сети Компании более чем в три раза превышает целевое значение задержки (для таких мероприятий длится более двадцати (20) минут подряд). Недоступность сети не включает какие-либо сбои или недостатки, возникшие в результате Исключенных событий.
Период простоя
равно количеству минут простоя в результате нарушения работы службы.
Время ответа
означает период времени, измеряемый с момента получения Компанией Запроса поддержки по тикетам до момента, когда инженер службы поддержки Компании подтверждает получение такого запроса Клиенту.
Доступность по расписанию
означает общее количество минут в месяце за вычетом времени простоя, вызванного Исключенным событием.
Время поддержки
означает количество минут, в течение которых Клиент имеет право на получение Услуг VIP поддержки.

2. Стандартные услуги поддержки

2.1. Бесплатное предоставление услуг

Компания обязуется по запросу Клиента бесплатно предоставлять Клиенту следующие услуги поддержки («Стандартные службы поддержки»):

  • время реакции на тикет до 45 минут, решение проблем и задач клиента в порядке общей очереди;
  • первоначальная установка и настройка ОС по требованиям клиента (указывается в примечании к заказу);
  • переустановка системы при необходимости для VPS - без ограничений, для выделенных серверов одна переустановка в месяц – бесплатно;
  • OS update at the client's request, or on personal initiative, if necessary;
  • обновление ОС по требованию клиента, либо по личной инициативе, если в этом есть необходимость;
  • установка и обновления ядра по требованию клиента, либо по личной инициативе, если в этом есть необходимость;
  • установка панели управления на выбор;
  • установка основных сервисов (php, ftp, apache, mySQL и т.д.), а также тех, что указаны в примечании к заказу;
  • помощь в устранении проблем и их причин в объеме минимально необходимом для их диагностики и исправления;
  • внесение необходимых правок в конфигурационные файлы сервисов, изменение настроек системы;
  • настройка резервного копирования данных при необходимости (ftp/rsync и др.);
  • сброс паролей при их утрате (бесплатно только для Linux систем);
  • базовая оптимизация сервера/VPS под нужды клиента (анализ нагрузки, установка необходимых ускорителей, тюнинг сервисов);
  • установка дополнительных модулей и расширений для сервисов (php, apache, perl);
  • антивирусная проверка сервера по запросу клиента;
  • перенос сайтов с других хостингов без ограничений на количество сайтов;
  • перенос сайтов с VPS на выделенные серверы в рамках нашего хостинга;
  • перезагрузка по требованию;
  • различные консультации по усмотрению наших специалистов;
  • ряд других услуг по усмотрению наших специалистов;
  • добавление сервера в систему мониторинга по запросу

2.2. Мультиязычность

Компания предоставляет услуги поддержки клиентов на английском и русском языках.Компания обеспечит активное дежурство инженеров службы поддержки 24 часа в сутки, 365 дней в году

2.3. Конечные пользователи

Компания ни в коем случае не обязана предоставлять какие-либо услуги поддержки Конечным пользователям Клиентов

2.4. Оговорка про ущерб

Все стандартные услуги поддержки предоставляются «As Is» и с максимальной эффективностью. Компания не несет ответственности перед Клиентом за любой ущерб, возникший в результате любой Стандартной поддержки, за исключением случаев, когда такой ущерб является прямым результатом грубой небрежности или умышленного неправомерного поведения со стороны Компании. Любые сроки выполнения работ или крайние сроки, указанные или согласованные в связи со стандартными услугами поддержки, являются только предполагаемыми сроками, и Компания ни в коем случае не несет ответственности за любое несоблюдение этих целевых сроков/сроков.

3. VIP Администрирование

3.1. Стандарты VIP услуг

Клиент также может запросить у Компании поддержку, отличную от стандартной поддержки («VIP Администрирование»), в отношении приобретенной услуги (при выборе соответствующего пункта при конфигурации заказа). VIP Администрирование может включать в себя следующие услуги:

  • реакция на запросы в течении 10 минут, немедленное решение проблем в первоочередном порядке;
  • все услуги бесплатного/стандартного администрирования;
  • контроль производительности системы и более тонкая оптимизация при необходимости;
  • анализ лог-файлов системы для поиска и устранения проблем и их причин;
  • обеспечение безопасности вашего сервера при необходимости (firewall);
  • обеспечение базовой (программной) защиты от ddos атак (только для выделенных серверов);
  • установка и настройка систем резервного копирования;
  • установка и настройка VPN;
  • установка и настройка Jabber;
  • установка и настройка систем мониторинга;
  • установка и настройка антивирусной проверки;
  • установка и настройка другого клиентского ПО по договоренности;
  • применение обновлений базового ПО, рекомендованных производителем, для обеспечения безопасности (hotfixes) при необходимости.

Опцию VIP администрирования можно отменить не ранее чем через 3 месяца после активации.

3.2. Оказание услуг VIP администрирования

Компания может принять или отклонить запрос Клиента на VIP администрирование по своему усмотрению.

3.3. Оговорка про ущерб

Все услуги VIP администрирования предоставляются круглосуточно и без выходных. Услуги VIP администрирования предоставляются «As Is» и с максимальной эффективностью. Компания не несет ответственности перед Клиентом за любой ущерб, причиненный какими-либо услугами VIP администрирования, если только такой ущерб не является прямым результатом грубой небрежности или умышленных неправомерных действий Компании. Любые сроки доставки, сроки выполнения работ или крайние сроки, указанные или согласованные в связи с услугами VIP администрирования, являются только целевыми сроками, и Компания ни в коем случае не несет ответственности за любое невыполнение этих целевых сроков/крайних сроков.

4. IP-соединение

4.1. Доступность сети

Ежемесячная доступность сети Компании должна быть не менее 99,5%.

4.2. Потеря пакетов

Сеть Компания должна иметь среднюю ежемесячную потерю пакетов в точках подключения клиента не более 0,3%.

4.3. Задержка

Среднемесячная задержка приема-передачи пакетов Клиента в сети Компания должна иметь задержку для следующих регионов, например: EU-EU <100 мс; EU-USA <200 мс

4.4. Метрики

Компания использует свои собственные метрики, чтобы производить все необходимые измерения для установленных ранее параметров. В случае каких-либо сомнений служба поддержки Компании может предоставить клиентам всю необходимую информацию о доступности, потерях пакетов и другую информацию, касающуюся IP-соединения.

5. Время замены специального оборудования

5.1. Условия

В случае, если Компания определяет, что (часть) Выделенного оборудования неисправна, Компания заменит неисправную часть такого Выделенного оборудования в течение не более 24 часов.

5.2. Оборудование

Целевой показатель по замене оборудования применяется только к следующим стандартным типам выделенного оборудования:

  • коммутаторы;
  • серверы;
  • жесткие диски;
  • ОЗУ;
  • ЦП;
  • контроллеры RAID.

6. Защита от DDoS-атак

При отправке запроса на поддержку Клиент должен установить начальный уровень серьезности в соответствии с Таблицей 1. Серьезность инцидента определяет предполагаемое время отклика.

Таблица 1
Уровни проблемыОпределениеВремя первоначального ответа
Уровень P1Любое нарушение работы службы, при котором служба защиты IP от DDoS значительно нарушена или недоступна, что приводит либо к блокировке защищаемых служб, либо к смягчению последствий (обнаружение, очистка, нулевая маршрутизация), функционирующих некорректно (включая ситуации, когда продолжается DDoS-атака, которая неэффективна и требуется вмешательство.)1 час, круглосуточно
Уровень P2любое нарушение обслуживания, когда Клиент испытывает повторяющуюся неспособность использовать услугу защиты IP от DDoS2 часа, круглосуточно
Уровень P3любой запрос на поддержку, который не является срочным, запрос на изменение контракта или информационный запрос1 день, круглосуточно

6.1. Доступность IP-защиты

Ежемесячная доступность IP-защиты от DDoS-атак должна составлять 99,8% за все время использования.

7. Стоимость работ, оказываемых в рамках платного администрирования

В Таблице 2 описаны услуги, которые не оказываются в рамках бесплатного администрирования. Выполнение указанных задач возможно исключительно в рамках платного администрирования либо бесплатно при наличии подписки на VIP администрирование.Стоимость платного администрирования - $35 за 1 час, но не менее $15 за обращение.

Таблица 2
Описание работЦена в USD (расчет в российских рублях по курсу ЦБ РФ на дату оказания услуги)
1Переустановка ОС (с удалением данных на сервере)VPS - бесплатно

Выделенный сервер:
Linux: 1 раз в месяц - бесплатно (с панелью управления и администрированием), более 1 раза в месяц, а также без панели/администрирования - $35,
Windows: $35 (в любом случае)
2Установка ОС из ISO-образа по требованию клиентаVPS - $25

Выделенный сервер:
Linux: бесплатно,
Windows: $35
3Переустановка ОС из ISO-образа по требованию клиентаVPS - $25

Выделенный сервер: - $35
4Подключение ISO-образа клиента для самостоятельной установки ОС на VPS$15
5Установка и настройка Jabber-сервера (ejabberd)$35
6Установка и первоначальная настройка VPN, OpenVPN (вручную)$15
7Установка и первоначальная настройка прокси-сервера (3proxy)$15
8Первоначальная установка Wordpress, Drupal, Joomla, Bitrix$35
9Установка графического интерфейса - GUI для Linux (Gnome)$35
10Настройка дополнительных конфигураций VPN$15
11Настройка Double VPN (при заказе 2 VPS)$35
12Выпуск сертификата Let's Encrypt вручную с последующим автоматическим обновлением для ISP Manager v4 / сервера без панели$15
13Смена основного IP адреса для VPS1 раз в месяц - бесплатно, чаще 1 раза в месяц - $10 за каждую смену
14Смена основного IP адреса для выделенного сервера$25
15Подключение KVM$35 (2 часа)
16Перенос IP (для выделенных серверов в пределах ДЦ)доп. IP (1 или все) - $15

основной IP - $35
17Миграция/перенос/клонирование сервера$15 за каждый сервер

бесплатно: при переезде с VPS на выделенный сервер, с устаревшего VPS на новый VPS, также, если требуется обновление ПО
18Сброс пароляVPS - бесплатно

Выделенный сервер:
Linux: бесплатно,
Windows: $35
19Восстановление VPS из резервной копииПолное восстановление VPS - бесплатно,

Извлечение отдельных баз/папок/файлов - $15
20Предоставление резервной копии VPS для скачивания$15
21Восстановление удаленного за неуплату VPS из наших резервных копий (при их наличии)$15
22Клонирование диска на выделенном сервере$25

8. Заключительные положения

8.1. Время отклика

Время отклика измеряется с момента создания заявки до момента, когда инженер регистрирует первоначальный ответ в заявке. В этом ответе обычно указываются результаты предварительного расследования вашей проблемы инженером.

8.2. Ответственность

Мы берем на себя ответственность за решение широкого круга вопросов различной сложности, поэтому разумное время для решения одной проблемы совершенно неразумно для решения другой. Поэтому мы не можем гарантировать время разрешения запроса на поддержку (хотя другие аспекты этого SLA гарантируют устранение неисправностей). Все наши инженеры являются техническими экспертами в своей области, и мы стремимся решать все вопросы как можно быстрее.

8.3. Объединение заявок

Если мы определим, что открыто несколько заявок по одним и тем же или тесно связанным вопросам, мы можем объединить связанные заявки и ответить вам только в одной заявке. Любые лишние тикеты будут закрыты и исключены из этой заявки.

Создать Тикет

  • ${$translate(error)}
  • ${$translate(error)}
  • ${$translate(error)}